西安市高陵區(qū)人民政府辦公室 關(guān)于印發(fā)西安市高陵區(qū)12345市民熱線 管理辦法（試行）的通知

現(xiàn)將《西安市高陵區(qū)12345市民熱線管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請貫徹執(zhí)行。

西安市高陵區(qū)人民政府辦公室

2017年11月21日

西安市高陵區(qū)12345市民熱線管理辦法

（試  行）

第一章   總  則

第一條  為規(guī)范全區(qū)12345市民熱線管理工作（以下簡稱市民熱線），建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的熱線承辦機制，更好地服務(wù)決策、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)，根據(jù)《西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺管理辦法（試行）》，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。

第二條  各街道辦、區(qū)政府各部門、相關(guān)社會團體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是市民熱線的承辦單位，適用本辦法。

第三條  本辦法所稱市民熱線服務(wù)事項（以下簡稱事項），是指各街道辦、區(qū)政府各部門、相關(guān)社會團體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位通過12345市民熱線綜合服務(wù)平臺，辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報的與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的活動。

第四條  市民熱線是市民和政府的“連心橋”，其工作原則是“為民、便民、利民”。

第五條  區(qū)12345市民熱線管理辦公室（以下簡稱區(qū)熱線辦）是全區(qū)市民熱線的管理機構(gòu)，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核各相關(guān)單位市民熱線工作承辦情況。

第六條  市民熱線主要受理以下事項：

（一）市民對政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦理流程、執(zhí)法程序、審批事項及范圍等政務(wù)信息咨詢。

（二）市民對政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類救助。

（三）市民對政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)、城市管理和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴、舉報和意見、建議。

（四）市民對政府部門工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報。

（五）消費者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的投訴。

（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展的經(jīng)濟違法違規(guī)行為舉報。

（七）向市民推薦生活、工作等服務(wù)企業(yè)名錄。

（八）區(qū)委、區(qū)政府交辦的其他事項。

市民熱線對下列事項不予受理：

（一）非本轄區(qū)行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項。

（二）110、119、120、122、96333等緊急服務(wù)專線處理的事項。

（三）黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、武警等職能的事項。

（四）對依法應(yīng)當或已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項。

（五）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。

（六）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項。

（七）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項。

（八）純屬惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容的事項。

（九）市民反映要素內(nèi)容不齊全，無法處理的事項。

（十）經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解或正在處理的和已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的消費投訴事項。

（十一）其他不宜受理的事項。

第二章  辦理機制

第七條  按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，妥善辦理市熱線辦轉(zhuǎn)辦事項，確保市民的合法訴求得到解決，一般求助得到幫助。

第八條  對市熱線辦轉(zhuǎn)辦的事項，區(qū)熱線辦按照“誰主管誰負責(zé)”和“屬地管理優(yōu)先”相結(jié)合的原則，轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位處理。

（一）能夠確定責(zé)任主體的，直接派發(fā)相關(guān)承辦單位進行辦理；涉及多個部門，且無法確定責(zé)任主體，但能明確屬地的，屬地優(yōu)先辦理，涉及多個區(qū)域，但能明確屬于同一行業(yè)的，部門優(yōu)先辦理。

（二）無法確認責(zé)任主體的，或同一事項需多部門共同辦理的，需按照本辦法第三章規(guī)定，認定責(zé)任主體或主辦、協(xié)辦單位后，派發(fā)相應(yīng)單位辦理。

第九條  各承辦單位應(yīng)當在限定的時間內(nèi)辦結(jié)交辦事項。通常情況下，承辦單位須在2小時內(nèi)接收確認交辦事項；3個工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項；5個工作日內(nèi)辦結(jié)訴求類事項。

對因事項復(fù)雜，確需延期的，應(yīng)當在規(guī)定辦結(jié)時限內(nèi)申請延期，延期時間不超過規(guī)定時限的一倍，且延期不多于2次。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時限嚴于本辦法的，從其規(guī)定。確因情況特殊，需辦理周期較長的，由承辦單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出書面申請，并經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認后，報區(qū)熱線辦。

承辦單位收到不屬于本單位負責(zé)的事項，應(yīng)在接收到該事項后1個工作日內(nèi)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出退件申請，經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)確認后，報區(qū)熱線辦。

第十條  區(qū)熱線辦要建立健全督辦機制，對辦理進度緩慢，辦理成效不明顯，重點、難點問題，以及區(qū)委、區(qū)政府交辦的事項進行重點督辦。

第十一條  區(qū)熱線辦通過回訪核實辦理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查，及時將評價結(jié)果反饋承辦部門，同時提出意見建議。

第十二條  區(qū)熱線辦定期梳理、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對有關(guān)普遍性問題進行分析預(yù)判，為區(qū)委、區(qū)政府決策提供依據(jù)，對應(yīng)急突發(fā)類事件進行預(yù)警。

第三章  事項承辦主體審定

第十三條  責(zé)任不清晰、區(qū)域不明確、職能交叉或缺失導(dǎo)致承擔責(zé)任主體存在爭議的事項，需組織機構(gòu)編制、民政、法制部門，以及可能涉事的單位進行審定。

第十四條  應(yīng)當在尊重事實基礎(chǔ)上，依照法律規(guī)定，按照有利于問題妥善解決，有利于群眾利益，有利于提高行政效能的原則確定承辦主體。

第十五條  區(qū)黨政服務(wù)中心、區(qū)編辦、區(qū)民政局、區(qū)法制辦是承辦主體審定的主要成員，根據(jù)事項緊急程度按照電話溝通、書面征求、會議協(xié)調(diào)等形式確定承辦主體，需多部門協(xié)同辦理的，確定主辦和協(xié)辦單位共同辦理。

第十六條  承辦主體的審定按照以下程序進行：

（一）區(qū)熱線辦根據(jù)爭議焦點，向爭議認定部門派發(fā)責(zé)任主體認定文書。

（二）爭議認定部門按照規(guī)定時限，通常情況下為1個工作日內(nèi)反饋認定結(jié)果，無法確定的應(yīng)提出明確處理意見。

（三）區(qū)熱線辦根據(jù)爭議認定部門出具的責(zé)任主體認定書，將有關(guān)問題派發(fā)承辦單位執(zhí)行。

（四）承辦單位在收到認定結(jié)果后，無正當理由拒不執(zhí)行，且存在不履行或不正確履行職責(zé)問題的，按照市民熱線監(jiān)督考核有關(guān)規(guī)定處理。

第四章  知識庫管理

第十七條  知識庫的建設(shè)和管理應(yīng)當遵守統(tǒng)一建設(shè)、分級維護、信息共享的原則。

第十八條  數(shù)據(jù)維護實行誰提供、誰維護、誰負責(zé)的原則，各承辦單位應(yīng)當按照內(nèi)容準確、格式規(guī)范的要求，及時上傳、更新知識庫數(shù)據(jù)，并對提供的政務(wù)服務(wù)信息準確性負全責(zé)，對提供的服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

第十九條  區(qū)熱線辦主要負責(zé)知識庫結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，以及對各承辦單位維護更新情況的檢查。承辦單位要嚴格按照數(shù)據(jù)維護機制做好本單位的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護。

第二十條  市民熱線平臺數(shù)據(jù)維護嚴格按照“一數(shù)一源”進行采集，屬于屬地管理的以街道辦數(shù)據(jù)為準，屬于行業(yè)管理的以區(qū)級部門數(shù)據(jù)為準，街道辦數(shù)據(jù)與區(qū)級部門數(shù)據(jù)存在差異的，須經(jīng)區(qū)級行業(yè)主管部門審定后，方可進行更新維護。

第二十一條  承辦單位對涉及本單位的政策法規(guī)、服務(wù)信息、常見問題等知識，按照市民熱線明確的統(tǒng)一模式進行梳理，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，對知識庫進行更新，由市民熱線平臺進行發(fā)布。

第二十二條  市民熱線知識庫應(yīng)當包括市民熱線業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容，以及其他需要承辦單位提供的信息。

第五章  事項督辦

第二十三條  各承辦單位應(yīng)當按照規(guī)定時限及時辦理區(qū)熱線辦交辦事項。區(qū)熱線辦重點督辦以下事項。

（一）區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項。

（二）區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)、“兩代表一委員”接聽的事項。

（三）無正當理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)的事項。

（四）承辦單位未按規(guī)定反饋事項辦理結(jié)果的，或辦理結(jié)果不實的事項。

（五）涉及跨區(qū)域、跨部門的復(fù)雜事項。

（六）涉及市民重大利益并有可能引發(fā)群體性事件的事項。

（七）群眾因合理訴求沒有得到有效解決，對處理結(jié)果不滿，經(jīng)區(qū)熱線辦審核屬承辦單位責(zé)任的事項。

（八）承辦單位辦理事項過程中推諉、敷衍、拖延的事項。

（九）其他需要督辦的事項。

第二十四條  工作督辦通常采用以下方式，均具有同等行政效力。

（一）對事項結(jié)案時間要求緊迫的，可采用電話督辦的方式與承辦單位溝通，了解事項辦理進展情況，要求承辦單位限期處理完畢。

（二）對需要及時了解辦理情況，且仍在辦理期限內(nèi)的事項，向承辦單位發(fā)出催辦通知，督促承辦單位按要求辦理。對區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)交辦、逾期未辦結(jié)、辦理結(jié)果不實或辦理程序存在明顯問題的事項，發(fā)出督辦通知書跟進督辦。

（三）事項反映人與承辦單位對處理情況表述不一致，存在疑問需要明確的，區(qū)熱線辦應(yīng)召集事項承辦單位召開督辦協(xié)調(diào)會，或共同到事發(fā)地調(diào)查督辦，掌握第一手材料，提出相關(guān)意見和建議，提高辦理質(zhì)量。

（四）區(qū)熱線辦復(fù)核辦結(jié)事項后，通過回訪進行滿意度測評，對群眾回復(fù)不滿意的事項，由區(qū)熱線辦組織督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。

第六章  監(jiān)督考核

第二十五條  市民熱線實行上級領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等的聯(lián)動監(jiān)督，建立市民熱線工作的常態(tài)化監(jiān)督機制。

第二十六條  區(qū)熱線辦要制定市民熱線績效考核指標體系，定期對各承辦單位的制度建設(shè)、事項辦理情況、按時辦結(jié)率、群眾滿意度和知識庫信息維護等工作進行統(tǒng)一的績效考核，考核結(jié)果納入全區(qū)目標責(zé)任考核。

第二十七條  承辦單位在事項辦理過程中，存在敷衍塞責(zé)、弄虛作假，瀆職失職、失密泄密，徇私舞弊、濫用職權(quán)，數(shù)據(jù)維護遲緩、錯誤等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，實行市民熱線考核工作一票否決，并由區(qū)監(jiān)察局按照責(zé)任追究的有關(guān)規(guī)定處理。

第七章  附  則

第二十八條  各承辦單位可參照本辦法結(jié)合單位實際制定管理辦法。

第二十九條  本辦法自公布之日起施行。