西安市高陵區人民政府辦公室關于印發西安市高陵區開展放心消費創建工作實施方案的通知

各有關部門：

《西安市高陵區開展放心消費創建工作實施方案》已經區政府同意，現印發你們，請結合實際組織實施。

西安市高陵區人民政府辦公室

2018年5月29日

西安市高陵區開展放心消費創建工作實施方案

為推動供給側結構性改革，充分發揮消費拉動經濟增長的基礎作用，不斷優化改善消費環境，緊緊圍繞“聚焦‘三六九’，振興大西安”奮斗目標，按照《西安市人民政府辦公廳關于印發開展放心消費創建工作實施方案的通知》（市政辦函〔2017〕263號）要求，結合我區實際，制訂以下實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，以國務院《“十三五”市場監管規劃》為綱領，遵循“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，堅持“政府主導、部門協同、企業自治、社會監督”工作方針，開展以消費“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為主要內容的放心消費創建活動，全方位提升政府監管效能、企業自律水平、社會監督水平和群眾消費信心，著力推進消費維權協同共治，切實保護廣大消費者合法權益，服務全區追趕超越發展大局。

二、創建目標

按照突出重點、分步實施原則，到“十三五”末，建成一批放心消費（示范、品牌）單位、放心消費示范行業和放心消費示范區縣，努力把我區打造成為全市放心消費示范區縣，使消費法律法規知識更加普及，消費環境更加和諧，市場秩序更加規范，誠信體系建設更加完善，消費保障民生、促進發展的作用充分顯現。

（一）全民消費維權法治意識普遍增強。通過廣泛深入宣傳《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》《陜西省消費者權益保護條例》等法律法規，生產經營單位誠信守法經營意識顯著增強，政府部門依法行政和監管效能持續提升，社會各界依法監督水平不斷提高，廣大消費者依法維權的意識和能力大幅提升，全區消費維權法律法規知曉率達到80％以上。

（二）消費維權工作機制更加健全高效。市場監管效能不斷提升，行政調處機制更加高效，行政調處與司法調解有機銜接。生產經營單位的消費糾紛和解機制更加完善。消費爭議仲裁制度不斷完善，仲裁解決消費糾紛作用發揮更加明顯。消費者協會等社會組織維權機構機制健全，消費糾紛調解更加有效。消費者、新聞媒體、社會團體的監督參與機制全面形成。全區各類投訴站受理消費者投訴處理率達到98％以上，消費者對投訴處理的滿意率達到90％以上。

（三）市場消費環境進一步改善優化。企業誠信體系建設加快推進，行業主管部門履行保護消費者合法權益職責落實到位。消費環境的源頭治理進一步強化，重點領域和突出問題的監管執法和規范治理有力有效，消費維權工作體系協調聯動、運轉高效。消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度持續提升。企業示范引領、行業自律規范、社會廣泛監督的積極作用充分發揮。

三、創建內容

通過逐年深化、持續拓展的方法，充分發揮生產經營單位的主體作用，創建一批放心消費（示范、品牌）單位，落實商品和服務質量承諾、首問負責、先行賠付、缺陷產品召回等制度，發揮示范帶動作用。以放心消費（示范、品牌）單位為基礎，逐步向放心消費示范行業和放心消費示范（區）縣推進。

（一）消費安全放心。督促生產經營者提升安全生產、安全經營水平，防范和杜絕安全事故發生。落實市場主體消費安全責任，引導經營者牢固樹立安全意識，嚴格執行消費場地場所、設施設備、環境秩序等方面國家安全標準，及時排查安全隱患，確保消費場所設施設備的安全運行和維護，保障消費者人體健康和人身、財產安全。組織和指導經營者制定切實可行的人體健康、生命安全保障制度，確保安保措施具體到位，突發事件應急處置科學得當。

（二）消費質量放心。積極開展打假扶優，嚴厲查處制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質量合格率。指導生產經營者建立消費品質量追溯制度，落實商品和服務質量承諾、首問負責、先行賠付等制度。規范和監督商品質量和市場計量行為。引導市場主體建立健全質量管理體系，建立并嚴格執行經營商品的進貨檢查驗收、停止銷售等商品質量管理制度。嚴格落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執行“三包”和“召回”規定，妥善處理消費者投訴和建議，及時有效處置質量應急突發事件。

（三）消費價格放心。加強市場價格行為監管，依法規范和管理經營者價格行為。督促經營者嚴格執行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等法定價格措施，按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格，落實商品和服務明碼標價，倡導明碼實價。依法嚴厲查處操縱價格、價格壟斷、低價傾銷、哄抬價格、價格欺詐、變相提壓價、強迫高價交易等價格違法行為。

（四）消費服務放心。嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，督促和指導經營者完善消費服務和售后服務體系，落實消費服務和售后服務承諾，確保服務的內容、質量、價格符合國家、行業和地方標準，及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務，不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。

（五）消費維權放心。建立健全消費維權網絡，建立投訴快速處理機制。引導經營者自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，力爭消費糾紛不出店門。消費者協會等社會組織切實履行法定職責，有效調解消費糾紛。行政主管部門完善消費維權機制，協調聯動、依法高效處理消費糾紛。指導仲裁機構依法依規從事消費糾紛仲裁業務，公平、公正、快捷、高效仲裁消費糾紛。建立健全消費糾紛案件訴調銜接工作機制。

四、創建重點

全區各有關部門要從實際出發，緊密圍繞與民生密切相關、群眾投訴舉報較多、社會關注度較高的熱點、難點、重點問題，開展消費維權系統整治。突出食品藥品、交通工具、家用電器、商品房等重點商品，汽車維修、餐飲住宿、文化娛樂、通信互聯網等重點行業，非現場購物、預付卡消費、投資理財、旅游出行等重點領域，農村、城鄉接合部、景點、校園周邊、車站等重點區域開展放心消費創建工作。

五、創建方法

（一）創建原則。放心消費創建工作，遵循公平公開、社會監督、動態管理的原則，采取創建主體自主申報、各級創建辦分級管理、“點線面”相結合的方式分類分級實施。“點”指的是“放心消費單位”，創建主體可以是企業，也可以是具備一定規模的個體工商戶和農民專業合作社。“線”指的是“放心消費示范行業”，創建主體是以行業為標識的會員制經濟組織或行業協會。“面”指的是“放心消費示范區（縣）”，創建工作主體是相應層級的放心消費創建工作辦公室。按照逐年深化、持續拓展的要求，以放心消費（示范、品牌）單位創建為基礎，逐步向放心消費示范行業和放心消費示范區（縣）推進。

（二）創建辦法。一是推薦申報。放心消費單位由創建主體向區（縣）級創建辦申報，放心消費示范單位和品牌單位分別由區（縣）級、市級創建辦從已獲得放心消費單位、示范單位稱號一年以上的單位中逐級推薦。放心消費示范行業由創建主體根據創建層級分別向市級、省級創建辦申報。放心消費示范區（縣）分別由創建主體向上一級創建辦申報。二是審核審議。各級創建辦應在對申報材料初審的基礎上，參照“雙隨機、一公開”的方式對創建主體實施抽查審核。審核完成后，要會同聯席會議成員單位進行審議。三是公示認定。審議無誤后，通過放心消費創建網及新聞媒體公示創建主體信息、接受群眾監督。公示無異議的，予以認定并授予證書、牌匾。其中，認定放心消費示范區（縣）須報經市政府同意后方可命名。

六、組織實施

（一）加強領導。建立高陵區消費者權益保護工作聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度，由區政府分管領導擔任召集人，統籌推進放心消費創建工作。聯席會議辦公室（放心消費創建工作辦公室）設在區市場監管局，負責貫徹落實聯席會議的各項決策部署，組織創建工作的日常活動，統一協調、指導、督促全區各成員單位的創建工作，及時協調解決創建工作中的問題。全區根據本方案，結合實際工作，健全工作機制，建立健全聯席會議、情況通報、聯合檢查、督辦會辦等工作機制，強化部門協同和上下聯動，狠抓工作落實。

（二）突出宣傳。按照“誰執法、誰普法”的要求，廣泛宣傳消費知識和維權法規。充分運用廣播、電視、報紙、微信、微博、互聯網等載體，采取多種形式，多角度、多層次地宣傳放心消費創建工作，推動放心消費創建宣傳教育進市場、進企業、進景區、進學校、進電商，增強經營者的法律意識、誠信意識、責任意識以及廣大消費者的自我保護意識、維權意識，努力提升放心消費創建工作的社會知曉度和認同度。同時，還要充分發揮媒體的監督作用，通過多種媒體渠道通報披露重大典型消費侵權案件，曝光嚴重失信企業，有效震懾不法經營者。

（三）強化監管。按照“誰審批誰監管、誰主管誰監管”的要求，切實落實部門監管責任，發揮部門聯合監管效能，針對行業和區域存在的突出問題，聯合開展專項整治，不斷規范經營行為。建立健全信用監管和聯合懲戒工作機制，形成“一處違法，處處受限”的社會氛圍。

（四）建立機制。各單位要將放心消費創建工作納入年度目標責任考核體系、納入部門財政預算，分解工作任務，量化考核指標，建立考核測評機制。