西安市高陵區人民政府辦公室關于進一步加強12345市民熱線投訴 辦理工作的通知

各街道辦事處，區人民政府各工作部門，各直屬機構：

1月23日，西安電視臺《作風強化在西安》第一期對12345市民熱線辦理工作存在問題進行了曝光。為了杜絕此類問題在我區發生，結合“講政治、敢擔當、改作風”專題教育要求，現就進一步加強12345市民熱線投訴辦理工作通知如下：

一、必須高度重視

12345市民熱線是建設服務型政府的客觀需要，也是打通為民服務“最后一公里”的重要內容。各承辦單位要全面踐行以人民為中心的發展思想，秉持“群眾訴求無小事”的工作態度，進一步加強組織領導，提上重要日程，健全工作機制，明確人員責任，切實抓實抓好。

二、杜絕超期辦理

各承辦單位在事項辦理過程中，要嚴守時間節點，高效開展投訴辦理和答復工作，確因事項復雜需要延期的，應在事項辦理期限內提出延期申請。堅決杜絕不聞不問、消極怠工和超期辦理現象發生，真正做到不積壓、不拖延。對逾期工單，由區政府督查室會同區熱線辦采取電話督辦、書面督辦和現場督辦的方式進行督辦，直至問題解決。

三、嚴禁推諉扯皮

各承辦單位要主動擔責，按照“應辦盡辦”的工作要求，不折不扣進行落實，堅決杜絕相互推責、推諉扯皮現象發生。對確實存在責任單位不明晰、責任區域不清的轉辦事項，要嚴格落實“首接負責制”，由首接責任單位負責立刻召集相關部門進行研究，形成依據后報區熱線辦，區熱線辦立即上報區政府分管領導經領導審定后，轉交責任部門進行辦理。群眾反映事項涉及工程措施的，由承接部門報送區政府分管領導通過組織召開現場會、協調會等方式研究處理。

四、善于抓熱點解難題

對市民反映的供暖供氣、交通出行、物業管理、規劃調整等熱點難點問題，區政府分管領導要主動協調，提出具體解決辦法，現場調研并督導辦理；各承辦單位主要領導要落實“一線工作法”，到問題現場親自協調，親自研究，親自過問，實時跟蹤，督促落實，確保市民訴求得到有效解決。

五、嚴肅追責問責

依據《西安市行政效能革命問責辦法》對工作措施不力，交辦事項不按時辦理或頂拖不辦，工作不負責任，玩忽職守，多次督辦仍不辦理的單位及個人堅決進行追責問責。

西安市高陵區人民政府辦公室

2019年1月29日