西安市高陵區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)西安市高陵區(qū)12345市民熱線管理辦法的通知

各街道辦事處，區(qū)人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《西安市高陵區(qū)12345市民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

西安市高陵區(qū)人民政府辦公室

2020年12月24日

西安市高陵區(qū)12345市民熱線管理辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范全區(qū)12345市民熱線管理工作（以下簡(jiǎn)稱市民熱線），建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的熱線承辦機(jī)制，更好地服務(wù)決策、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)，根據(jù)《西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)管理辦法（試行）》（市政辦發(fā)〔2017〕88號(hào))，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條區(qū)政府各部門、各街道辦事處、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是市民熱線的承辦單位，適用本辦法。

第三條本辦法所稱市民熱線服務(wù)事項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱事項(xiàng)），是指區(qū)政府各部門、各街道辦事處、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位通過(guò)12345市民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)，辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表?yè)P(yáng)、投訴和舉報(bào)的與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。

第四條市民熱線是市民和政府的“連心橋”，其工作原則是“為民、便民、利民”。

第五條區(qū)12345市民熱線管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱區(qū)熱線辦）是全區(qū)市民熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核各相關(guān)單位市民熱線工作承辦情況。

第六條市民熱線主要受理以下事項(xiàng)：

（一）市民對(duì)政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦理流程、執(zhí)法程序、審批事項(xiàng)及范圍等政務(wù)信息咨詢。

（二）市民對(duì)政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類救助。

（三）市民對(duì)政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)、城市管理和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)、建議。

（四）市民對(duì)政府部門工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報(bào)。

（五）消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)的投訴。

（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場(chǎng)機(jī)制、危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)和正常交易秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為舉報(bào)。

（七）向市民推薦生活、工作等服務(wù)企業(yè)名錄。

（八）區(qū)委、區(qū)政府交辦的其他事項(xiàng)。

市民熱線對(duì)下列事項(xiàng)不予受理：

（一）非本轄區(qū)行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

（二）110、119、120、122、96333等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

（三）黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、武警等職能的事項(xiàng)。

（四）對(duì)依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)。

（五）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

（六）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項(xiàng)。

（七）承辦單位已辦理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)。

（八）純屬惡意攻擊或無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。

（九）市民反映要素內(nèi)容不齊全，無(wú)法處理的事項(xiàng)。

（十）經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或正在處理的和已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

（十一）其他不宜受理的事項(xiàng)。

第二章辦理機(jī)制

第七條按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，妥善辦理市熱線辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，確保市民的合法訴求得到解決，一般求助得到幫助。

第八條對(duì)市熱線辦轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，區(qū)熱線辦按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理優(yōu)先”相結(jié)合的原則，轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位處理。

（一）能夠確定責(zé)任主體的，直接派發(fā)相關(guān)承辦單位進(jìn)行辦理；涉及多個(gè)部門，且無(wú)法確定責(zé)任主體，但能明確屬地的，屬地優(yōu)先辦理，涉及多個(gè)區(qū)域，但能明確屬于同一行業(yè)的，部門優(yōu)先辦理。

（二）無(wú)法確認(rèn)責(zé)任主體的，或同一事項(xiàng)需多部門共同辦理的，需按照本辦法第三章規(guī)定，認(rèn)定責(zé)任主體或主辦、協(xié)辦單位后，派發(fā)相應(yīng)單位辦理。

第九條各承辦單位應(yīng)當(dāng)在限定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)交辦事項(xiàng)。通常情況下，承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)；1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項(xiàng)；2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)訴求類事項(xiàng)。

對(duì)因事項(xiàng)復(fù)雜，確需延期的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)延期，延期時(shí)間不超過(guò)規(guī)定時(shí)限的一倍，且延期不多于2次。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時(shí)限嚴(yán)于本辦法的，從其規(guī)定。確因情況特殊，需辦理周期較長(zhǎng)的，由承辦單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)區(qū)熱線辦。

承辦單位收到不屬于本單位負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，應(yīng)在接收到該事項(xiàng)后2個(gè)小時(shí)內(nèi)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出退件申請(qǐng)，經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)區(qū)熱線辦。

第十條區(qū)熱線辦要建立健全督辦機(jī)制，對(duì)辦理進(jìn)度緩慢，辦理成效不明顯，重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以及區(qū)委、區(qū)政府交辦的事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

第十一條區(qū)熱線辦通過(guò)回訪核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋承辦部門，同時(shí)提出意見(jiàn)建議。

第十二條區(qū)熱線辦定期梳理、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)有關(guān)普遍性問(wèn)題進(jìn)行分析預(yù)判，為區(qū)委、區(qū)政府決策提供依據(jù)，對(duì)應(yīng)急突發(fā)類事件進(jìn)行預(yù)警。

第三章事項(xiàng)承辦主體審定

第十三條責(zé)任不清晰、區(qū)域不明確、職能交叉或缺失導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任主體存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行溝通認(rèn)定。

第十四條應(yīng)當(dāng)在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上，依照法律規(guī)定，按照有利于問(wèn)題妥善解決，有利于群眾利益，有利于提高行政效能的原則確定承辦主體。

第十五條區(qū)熱線辦根據(jù)事項(xiàng)緊急程度按照電話溝通、書(shū)面征求、會(huì)議協(xié)調(diào)等形式確定承辦主體部門，需多部門協(xié)同辦理的，由主辦部門牽頭，協(xié)辦部門應(yīng)全力配合。

第十六條各承辦單位在部門名稱或職責(zé)出現(xiàn)變化調(diào)整后，應(yīng)及時(shí)向區(qū)熱線辦報(bào)備，由區(qū)熱線辦向市熱線辦申請(qǐng)修改用戶名，避免因部門職能調(diào)整出現(xiàn)承辦主體不明確的情況。

第十七條承辦主體的審定按照以下程序進(jìn)行：

（一）承辦部門對(duì)區(qū)熱線辦發(fā)送的工單退單兩次以上 （含兩次）的，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行認(rèn)定。

（二）爭(zhēng)議認(rèn)定部門按照規(guī)定時(shí)限，通常情況下為1個(gè)工作日內(nèi)反饋認(rèn)定結(jié)果，無(wú)法確定的應(yīng)提出明確處理意見(jiàn)。

（三）區(qū)熱線辦根據(jù)爭(zhēng)議認(rèn)定部門出具的責(zé)任主體認(rèn)定結(jié)果，將有關(guān)問(wèn)題派發(fā)承辦單位執(zhí)行。

（四）承辦單位在收到認(rèn)定結(jié)果后，無(wú)正當(dāng)理由拒不執(zhí)行，且存在不履行或不正確履行職責(zé)問(wèn)題的，按照市民熱線監(jiān)督考核有關(guān)規(guī)定處理。

第四章事項(xiàng)督辦

第十八條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)辦理區(qū)熱線辦交辦事項(xiàng)。區(qū)熱線辦重點(diǎn)督辦以下事項(xiàng)。

（一）區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)。

（二）區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、“兩代表一委員”接聽(tīng)的事項(xiàng)。

（三）無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)的事項(xiàng)。

（四）承辦單位未按規(guī)定反饋事項(xiàng)辦理結(jié)果的，或辦理結(jié)果不實(shí)的事項(xiàng)。

（五）涉及跨區(qū)域、跨部門的復(fù)雜事項(xiàng)。

（六）涉及市民重大利益并有可能引發(fā)群體性事件的事項(xiàng)。

（七）群眾因合理訴求沒(méi)有得到有效解決，對(duì)處理結(jié)果不滿，經(jīng)區(qū)熱線辦審核屬承辦單位責(zé)任的事項(xiàng)。

（八）承辦單位辦理事項(xiàng)過(guò)程中推諉、敷衍、拖延的事項(xiàng)。

（九）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第十九條工作督辦通常采用以下方式，均具有同等行政效力。

（一）對(duì)事項(xiàng)結(jié)案時(shí)間要求緊迫的，可采用電話督辦或網(wǎng)絡(luò)督辦的方式與承辦單位溝通，了解事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，要求承辦單位限期處理完畢。

（二）對(duì)需要及時(shí)了解辦理情況，且仍在辦理期限內(nèi)的事項(xiàng)，向承辦單位發(fā)出催辦通知，督促承辦單位按要求辦理。對(duì)區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦、逾期未辦結(jié)、辦理結(jié)果不實(shí)或辦理程序存在明顯問(wèn)題的事項(xiàng)，發(fā)出督辦通知書(shū)跟進(jìn)督辦。

（三）事項(xiàng)反映人與承辦單位對(duì)處理情況表述不一致，存在疑問(wèn)需要明確的，區(qū)熱線辦應(yīng)召集事項(xiàng)承辦單位召開(kāi)督辦協(xié)調(diào)會(huì)，或共同到事發(fā)地調(diào)查督辦，掌握第一手材料，提出相關(guān)意見(jiàn)和建議，提高辦理質(zhì)量。

（四）區(qū)熱線辦復(fù)核辦結(jié)事項(xiàng)后，對(duì)群眾回復(fù)不滿意的事項(xiàng)，由區(qū)熱線辦組織督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。

第五章監(jiān)督考核

第二十條市民熱線實(shí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察部門、新聞媒體、社會(huì)公眾、“兩代表一委員”等的聯(lián)動(dòng)監(jiān)督，建立市民熱線工作的常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制。

第二十一條區(qū)熱線辦要制定市民熱線績(jī)效考核指標(biāo)體系，定期對(duì)各承辦單位的制度建設(shè)、事項(xiàng)辦理情況、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度和知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)等工作進(jìn)行統(tǒng)一的績(jī)效考核，考核結(jié)果納入全區(qū)目標(biāo)責(zé)任考核。

第二十二條承辦單位在事項(xiàng)辦理過(guò)程中，存在敷衍塞責(zé)、弄虛作假，瀆職失職、失密泄密，徇私舞弊、濫用職權(quán)，數(shù)據(jù)維護(hù)遲緩、錯(cuò)誤等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，實(shí)行市民熱線考核工作一票否決，并視情況移送有關(guān)部門處理。

第六章訴求回訪

第二十三條承辦單位要常態(tài)化做好工單辦理后的回訪和督辦件落實(shí)工作，嚴(yán)格落實(shí)辦結(jié)時(shí)限和回訪要求，確保件件有落實(shí)，事事有回音。

第二十四條若一時(shí)無(wú)法徹底解決的，承辦單位要及時(shí)與市民聯(lián)系，反饋問(wèn)題處理進(jìn)展，說(shuō)明后續(xù)解決措施，避免產(chǎn)生負(fù)面影響。

第二十五條被市熱線辦通報(bào)的未回訪、回訪不及時(shí)的工單，要高度重視，分析原因，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工單辦理全流程閉環(huán)操作。

第七章知識(shí)庫(kù)管理

第二十六條知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和管理應(yīng)當(dāng)遵守統(tǒng)一建設(shè)、分級(jí)維護(hù)、信息共享的原則。

第二十七條數(shù)據(jù)維護(hù)實(shí)行誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范的要求，及時(shí)上傳、更新知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，并對(duì)提供的政務(wù)服務(wù)信息準(zhǔn)確性負(fù)全責(zé)，對(duì)提供的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

第二十八條區(qū)熱線辦主要負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，以及對(duì)各承辦單位維護(hù)更新情況的檢查。承辦單位要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制做好本單位的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)。

第二十九條市民熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)嚴(yán)格按照“一數(shù)一源”進(jìn)行采集，屬于屬地管理的以街道辦事處數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，屬于行業(yè)管理的以區(qū)級(jí)部門數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，街道辦事處數(shù)據(jù)與區(qū)級(jí)部門數(shù)據(jù)存在差異的，須經(jīng)區(qū)級(jí)行業(yè)主管部門審定后，方可進(jìn)行更新維護(hù)。

第三十條承辦單位對(duì)涉及本單位的政策法規(guī)、服務(wù)信息、常見(jiàn)問(wèn)題等知識(shí)，按照市民熱線明確的統(tǒng)一模式進(jìn)行梳理，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，由市民熱線平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布。

第三十一條市民熱線知識(shí)庫(kù)應(yīng)當(dāng)包括市民熱線業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容，以及其他需要承辦單位提供的信息。

第八章附則

第三十二條各承辦單位可參照本辦法結(jié)合單位實(shí)際制定管理辦法。

第三十三條本辦法自公布之日起施行。