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各街道辦事處，區人民政府各工作部門、各直屬機構：
現將《西安市高陵區12345市民熱線管理辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。
西安市高陵區人民政府辦公室
2020年12月24日
西安市高陵區12345市民熱線管理辦法
第一章總則
第一條為規范全區12345市民熱線管理工作（以下簡稱市民熱線），建立協調統一、分工明確、運轉有序、監管有力的熱線承辦機制，更好地服務決策、服務群眾、服務企業，根據《西安12345市民熱線綜合服務平臺管理辦法（試行）》（市政辦發〔2017〕88號)，結合我區實際，制定本辦法。
第二條區政府各部門、各街道辦事處、相關社會團體和具有公共服務職能的企事業單位是市民熱線的承辦單位，適用本辦法。
第三條本辦法所稱市民熱線服務事項（以下簡稱事項），是指區政府各部門、各街道辦事處、相關社會團體和具有公共服務職能的企事業單位通過12345市民熱線綜合服務平臺，辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報的與政務服務有關的活動。
第四條市民熱線是市民和政府的“連心橋”，其工作原則是“為民、便民、利民”。
第五條區12345市民熱線管理辦公室（以下簡稱區熱線辦）是全區市民熱線的管理機構，負責指導、協調、監督和考核各相關單位市民熱線工作承辦情況。
第六條市民熱線主要受理以下事項：
（一）市民對政府工作職責、政策法規、辦理流程、執法程序、審批事項及范圍等政務信息咨詢。
（二）市民對政府職責范圍內的非緊急類救助。
（三）市民對政府公共管理、公共服務、城市建設、城市管理和經濟社會發展等方面的投訴、舉報和意見、建議。
（四）市民對政府部門工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報。
（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴。
（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。
（七）向市民推薦生活、工作等服務企業名錄。
（八）區委、區政府交辦的其他事項。
市民熱線對下列事項不予受理：
（一）非本轄區行政職權管轄范圍內的事項。
（二）110、119、120、122、96333等緊急服務專線處理的事項。
（三）黨委、人大、政協、法院、檢察院、武警等職能的事項。
（四）對依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項。
（五）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。
（六）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項。
（七）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項。
（八）純屬惡意攻擊或無實質內容的事項。
（九）市民反映要素內容不齊全，無法處理的事項。
（十）經消費者協會調解或正在處理的和已經行政調解并結案的消費投訴事項。
（十一）其他不宜受理的事項。
第二章辦理機制
第七條按照“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，妥善辦理市熱線辦轉辦事項，確保市民的合法訴求得到解決，一般求助得到幫助。
第八條對市熱線辦轉辦的事項，區熱線辦按照“誰主管誰負責”和“屬地管理優先”相結合的原則，轉相關承辦單位處理。
（一）能夠確定責任主體的，直接派發相關承辦單位進行辦理；涉及多個部門，且無法確定責任主體，但能明確屬地的，屬地優先辦理，涉及多個區域，但能明確屬于同一行業的，部門優先辦理。
（二）無法確認責任主體的，或同一事項需多部門共同辦理的，需按照本辦法第三章規定，認定責任主體或主辦、協辦單位后，派發相應單位辦理。
第九條各承辦單位應當在限定的時間內辦結交辦事項。通常情況下，承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項；1個工作日內聯系群眾并辦結咨詢類事項；2個工作日內辦結訴求類事項。
對因事項復雜，確需延期的，應當在規定辦結時限內申請延期，延期時間不超過規定時限的一倍，且延期不多于2次。法律、法規、規章規定的辦理時限嚴于本辦法的，從其規定。確因情況特殊，需辦理周期較長的，由承辦單位依據有關規定提出書面申請，并經單位主要領導確認后，報區熱線辦。
承辦單位收到不屬于本單位負責的事項，應在接收到該事項后2個小時內，依據有關規定提出退件申請，經單位分管領導確認后，報區熱線辦。
第十條區熱線辦要建立健全督辦機制，對辦理進度緩慢，辦理成效不明顯，重點、難點問題，以及區委、區政府交辦的事項進行重點督辦。
第十一條區熱線辦通過回訪核實辦理結果并進行滿意度調查，及時將評價結果反饋承辦部門，同時提出意見建議。
第十二條區熱線辦定期梳理、分析業務數據，對有關普遍性問題進行分析預判，為區委、區政府決策提供依據，對應急突發類事件進行預警。
第三章事項承辦主體審定
第十三條責任不清晰、區域不明確、職能交叉或缺失導致承擔責任主體存在爭議的事項，通過聯席會議進行溝通認定。
第十四條應當在尊重事實基礎上，依照法律規定，按照有利于問題妥善解決，有利于群眾利益，有利于提高行政效能的原則確定承辦主體。
第十五條區熱線辦根據事項緊急程度按照電話溝通、書面征求、會議協調等形式確定承辦主體部門，需多部門協同辦理的，由主辦部門牽頭，協辦部門應全力配合。
第十六條各承辦單位在部門名稱或職責出現變化調整后，應及時向區熱線辦報備，由區熱線辦向市熱線辦申請修改用戶名，避免因部門職能調整出現承辦主體不明確的情況。
第十七條承辦主體的審定按照以下程序進行：
（一）承辦部門對區熱線辦發送的工單退單兩次以上 （含兩次）的，通過聯席會議進行認定。
（二）爭議認定部門按照規定時限，通常情況下為1個工作日內反饋認定結果，無法確定的應提出明確處理意見。
（三）區熱線辦根據爭議認定部門出具的責任主體認定結果，將有關問題派發承辦單位執行。
（四）承辦單位在收到認定結果后，無正當理由拒不執行，且存在不履行或不正確履行職責問題的，按照市民熱線監督考核有關規定處理。
第四章事項督辦
第十八條 各承辦單位應當按照規定時限及時辦理區熱線辦交辦事項。區熱線辦重點督辦以下事項。
（一）區級領導批辦的事項。
（二）區級領導、“兩代表一委員”接聽的事項。
（三）無正當理由未按規定的辦理期限辦結的事項。
（四）承辦單位未按規定反饋事項辦理結果的，或辦理結果不實的事項。
（五）涉及跨區域、跨部門的復雜事項。
（六）涉及市民重大利益并有可能引發群體性事件的事項。
（七）群眾因合理訴求沒有得到有效解決，對處理結果不滿，經區熱線辦審核屬承辦單位責任的事項。
（八）承辦單位辦理事項過程中推諉、敷衍、拖延的事項。
（九）其他需要督辦的事項。
第十九條工作督辦通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
（一）對事項結案時間要求緊迫的，可采用電話督辦或網絡督辦的方式與承辦單位溝通，了解事項辦理進展情況，要求承辦單位限期處理完畢。
（二）對需要及時了解辦理情況，且仍在辦理期限內的事項，向承辦單位發出催辦通知，督促承辦單位按要求辦理。對區級領導交辦、逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事項，發出督辦通知書跟進督辦。
（三）事項反映人與承辦單位對處理情況表述不一致，存在疑問需要明確的，區熱線辦應召集事項承辦單位召開督辦協調會，或共同到事發地調查督辦，掌握第一手材料，提出相關意見和建議，提高辦理質量。
（四）區熱線辦復核辦結事項后，對群眾回復不滿意的事項，由區熱線辦組織督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。
第五章監督考核
第二十條市民熱線實行上級領導、監察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等的聯動監督，建立市民熱線工作的常態化監督機制。
第二十一條區熱線辦要制定市民熱線績效考核指標體系，定期對各承辦單位的制度建設、事項辦理情況、按時辦結率、群眾滿意度和知識庫信息維護等工作進行統一的績效考核，考核結果納入全區目標責任考核。
第二十二條承辦單位在事項辦理過程中，存在敷衍塞責、弄虛作假，瀆職失職、失密泄密，徇私舞弊、濫用職權，數據維護遲緩、錯誤等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，實行市民熱線考核工作一票否決，并視情況移送有關部門處理。
第六章訴求回訪
第二十三條承辦單位要常態化做好工單辦理后的回訪和督辦件落實工作，嚴格落實辦結時限和回訪要求，確保件件有落實，事事有回音。
第二十四條若一時無法徹底解決的，承辦單位要及時與市民聯系，反饋問題處理進展，說明后續解決措施，避免產生負面影響。
第二十五條被市熱線辦通報的未回訪、回訪不及時的工單，要高度重視，分析原因，采取有效措施，實現工單辦理全流程閉環操作。
第七章知識庫管理
第二十六條知識庫的建設和管理應當遵守統一建設、分級維護、信息共享的原則。
第二十七條數據維護實行誰提供、誰維護、誰負責的原則，各承辦單位應當按照內容準確、格式規范的要求，及時上傳、更新知識庫數據，并對提供的政務服務信息準確性負全責，對提供的服務企業進行服務質量監管。
第二十八條區熱線辦主要負責知識庫結構的調整優化，以及對各承辦單位維護更新情況的檢查。承辦單位要嚴格按照數據維護機制做好本單位的業務數據維護。
第二十九條市民熱線平臺數據維護嚴格按照“一數一源”進行采集，屬于屬地管理的以街道辦事處數據為準，屬于行業管理的以區級部門數據為準，街道辦事處數據與區級部門數據存在差異的，須經區級行業主管部門審定后，方可進行更新維護。
第三十條承辦單位對涉及本單位的政策法規、服務信息、常見問題等知識，按照市民熱線明確的統一模式進行梳理，經分管領導審核后，對知識庫進行更新，由市民熱線平臺進行發布。
第三十一條市民熱線知識庫應當包括市民熱線業務范圍內的所有內容，以及其他需要承辦單位提供的信息。
第八章附則
第三十二條各承辦單位可參照本辦法結合單位實際制定管理辦法。
第三十三條本辦法自公布之日起施行。
陜公網安備61012602000021號